millvi Total Support

millviサポートポリシー

サポートポリシーとは

millviサポートポリシーとは、サポート概要に記載の対象サービスに関するサポートの基本方針をまとめたものです。約款の内容に同意のうえ、ご確認ください。株式会社エビリーではmillviをより有効にご活用いただくためのサポート体制を整えております。お客様におかれましては、お問い合わせをいただく前に、以下の「millviサポートポリシー」をご確認、ご理解いただき、millviサポートをご利用くださいますようお願い申し上げます。

ご利用者様・代理店様共通

1. サポート概要

	受付時間	土日祝日、及び弊社休業日を除く 10:00-18:00
	受付窓口	カスタマーサクセス部
	受付方法	お問い合わせフォーム：https://support-pt.millvi.jp/hc/ja/p/customer_support メール：support@millvi.jp 電話：03-6803-8229
	対象サービス	millvi millvi ポータル millvi ポータルEC millvi ラーニング millvi ライブ
	お問い合わせ対応内容	1. 操作案内 ※サポートサイトをご確認の上、お問い合わせください 2. サービス仕様案内 ※サポートサイトをご確認の上、お問い合わせください 3. 障害・不具合対応 ※システム変更による回避策等をご提案させていただく場合があります 4. 弊社対応範囲内と判断した事象 ※対象サービス外の機能もしくはブラウザのプラグインなど弊社サポートチームより対応範囲外と判断したものは対象外にさせていただく場合があります
	時間外対応内容	弊社が提供するサービス品質が著しく低下すると判断した場合は、時間外も対応させていただきます。障害発生時には復旧までの対応状況の報告までとさせていただきます。 ※障害発生時の個別のお問い合わせにはご対応いたしかねます。

2. サポート対象外事項

以下のいずれかに該当する場合、弊社によるサポート対応の対象外となります。

弊社が推奨する動作環境にてサービスをご使用いただいていない場合

対象サービスのマニュアル等、関連資料どおりにご使用いただいていない場合

個別契約を締結していないお客様のサポート (※エンドユーザーからの問い合わせはお受け出来ない場合があります)

出張でのサポート対応 (※ライブ運用など有償なサービスを除く)

当社のサービスの内部仕様や実装方法に関してのお問い合わせ

対応完了までの期限のご指定はお受けできません

パソコン、ブラウザ、ソフト、ツールの使い方に関すること

他社システムに関すること (※弊社の対象サービス外の要因がある場合、解決が難しい場合があります)

API連携などを利用したプログラム作成に関すること

HTMLの記述方法に関すること

ネットワーク環境やブラウザプラグインに起因すること

特定の端末やハードウェア（プリンタやUSBメモリ等）に起因すること

お客様の操作によって削除や更新されたデータの復旧に関すること

操作に関するログやアクセスログデータなどのご提供に関すること

システム不具合の可能性がある登録時のエラーを除く通常時の有償オプション外でのお客様のコンテンツの登録代行作業のご提供に関すること

3. 対象サービスに生じた障害に対するお客様の対応

対象サービスに生じた障害への対応において、お客様には以下の対応をお願いすることがあります。

API利用頻度の制限

パッチ適用による利用環境のシステム変更

お客様における弊社サービスの利用環境・運用環境の最新状態の情報提供

障害発生時のお客様環境における現象の記録といった情報提供

障害が、弊社サービスもしくは弊社サービス外のサービス（ハードウェア含む）に起因するかの切り分けが必要性があると弊社が判断した場合に、お客様より弊社外サービス提供者もしくは製造元への問い合わせ

システムのメンテナンスによるサービスの一時利用制限

障害時におきましては、最大限の復旧作業ならびにサービスご利用者様への情報提供をいたしますが、その復旧時間に関してはサービスご利用者様からの期日指定は受けないものとします

4.サポート提供の前提条件

サポート提供の前提条件は以下のとおりです。前提条件を満たさない場合には、弊社から通常のサポートが提供できない場合があります。あらかじめご了承ください。

事象の再現にご協力ください

コンテンツの提供をお願いする場合があります

ページソースの提供をお願いする場合があります

弊社推奨環境でのサービス利用を前提としています

ご利用環境のOS（オペレーティング・システム）およびブラウザの情報提供をお願いする場合があります

Webページで利用するライブラリ等の情報提供をお願いする場合があります

お客様利用環境での再現試験を行う場合があります (※お客様利用環境の修正作業を実施することはありません)

弊社の対象サービス以外のシステムについては修正作業を行いません

5.お問い合わせ対応時の弊社の指針について

お問い合わせをいただいてからの弊社の対応について以下の指針に基づき対応いたします。

原則的に、ご質問の受付後 1営業日を目処に、初回回答、または、対応状況をご連絡いたします

再現試験は、ユーザ様よりテストケース･再現手順の提供を受けた場合で弊社で再現性が確かめられるものに限ります。サンプルプログラムはその現象を確認できる最小限をご用意いただき、また一般的なデータベースやWebサーバー以外他のアプリケーションが介在しないものといたします

お問い合わせいただいた事象について弊社からの回答に5営業日以上返信がない場合、問い合わせについてクローズさせていただきます

6.お問い合わせいただいた情報の取り扱いについて

お問い合わせいただいた際の添付ファイルやコンテンツ情報などの情報の取り扱いについて以下のとおり対応いたします。プライバシーポリシー

正しい個人情報が入力されていない場合は、お問い合わせいただいた方のご契約内容やご利用状況を踏まえた調査・検討ができなくなる場合がございます

お問い合わせ事象確認のためいただいたファイル・コンテンツについては事象解決のための検証にのみ利用いたします

お客様ご利用環境にて知り得た情報は外部へと提供することはありません

変更履歴

	実施日	変更内容
	2020/11/10	新規作成
	2022/4/19	2. サポート対象外事項に「システム不具合の可能性がある登録時のエラーを除く通常時の有償オプション外でのお客様のコンテンツの登録代行作業のご提供に関すること」を追記しました。 3. 対象サービスに生じた障害に対するお客様の対応に「障害時におきましては、最大限の復旧作業ならびにサービスご利用者様への情報提供をいたしますが、その復旧時間に関してはサービスご利用者様からの期日指定は受けないものとします」を追記しました。